CRM：客户体验如何推动数字化转型

数字化首先要求企业重新考虑如何与客户互动。

      ▶ 对于B2B销售团队而言，数字化首先意味着用社交销售取代冷门电话。客户已经活跃于社交媒体中，这就是企业需要的注意地方。企业要主动与客户保持联系，建立关系并帮助他们进行讲解，企业可以通过共享相关内容和专业知识来解决这些问题。

      ▶ 对于客户服务团队，企业不再受制于等待电话铃响。数字优先不仅是被动的，这是关于积极主动地为企业的客户提供帮助，它们使用多种渠道寻求支持，社交软件、新自媒体、论坛和社区现在都已成为客户服务生态系统的一部分。

      ▶ 对于营销团队来说，数字优先意味着减少企业在离线营销活动上的支出，客户想要具有高度针对性的消息，只有通过数据驱动的营销策略才能实现。现在，企业可以使用数字渠道来实施搜索引擎营销，基于帐户的营销和市场营销策略。

为了适应现代买家，企业首先要考虑的就是数字化，数字化转型为组织提供了一个了解现代买家，与他们互动并实现他们对多渠道客户体验的期望的机会。

1、敏捷，灵活的IT环境

     在当今的商业世界中，拥有合适的技术来增强数字战略至关重要。通过轻松连接客户数据库，大数据分析，Web和移动应用、本地化部署、私有云等应用程序，企业可以数字记录所有接触点，以创建客户的360度视图。通过使用这些数据，将了解客户如何，何时以及为何开展业务以及从中开展业务，从而可以提供更好，更完善的客户体验。

2、个性化的客户体验

     如今的买家希望组织将他们视为独特的个体，并了解他们的个人喜好和购买历史。通过大数据，使用其数据来改善他们的用户体验。但是，企业需要在CRM上进行投资。没有CRM，就无法将客户视为个人，而且，如果不存储业务如何与他们交互的历史，就不可能提供独特的体验。借助CRM系统，企业可以基于客户以前与公司的互动来分析和研究与客户相关的数据。

▷ 结论

     在当今瞬息万变，始终保持联系并始终处于社会中的企业中，公司被迫认真考虑实施数字化转型战略（如果尚未实施）。数字化转型为组织提供了一个机会，可以吸引现代买家，并实现他们对无缝客户体验的期望。以数字方式转变企业的业务可能是一个相当复杂的项目，个性化的体验是企业的客户所期望的。