如今，一般认识服务的角度与原来看待质量的角度是相同的，也就是组织所有决策和行动的着眼点是客户。客户关系管理集合了目前最新的信息技术，让全球Dell、宝洁以及亚马逊书店等众多的企业都采用了CRM系统。本文将对CRM系统的应用和评价作具体的分析。
1.CRM的应用
在经济角度来看，客户关系管理系统（CRM）的应用和企业的销售业绩的关系非常大，因为CRM能对企业的客户资源进行重新优化和组合，并可以使企业各相关部门，尤其是营销部门进行有效的协调和合作，以使企业的经营发展目标得以实现。企业在对CRM应用的研究过程中，主要体现在如下几个方面：
首先是可以提高工作效率。通过对现代信息技术的发展与运用，不仅能够实现企业工作业流程的自动化程度和企业员工的工作能力的提升，而且还能够实现企业内的资源信息共享 。在减少企业的培训支出的同时，还能够让企业在应对复杂多变的市场时可以更高效的运营。
其次是拓展市场。运用电话和网络，能够将企业经营活动范围扩大，并且可以及时把握新的市场机会，从而占有更多的市场份额。
最后是可以保留客户。让客户能够选择自己喜欢的方式，通过与企业的交流，进一步便于获取产品信息和得到更好的服务。这样不仅大大提高了客户的满意度，而且还能有助企业吸引新客户和保留更多的老客户 。
2、CRM的评价
比如是医疗器械行业，因为这个行业面对的客户主要是医院，所以，采用大规模生产是不可能的，而只可以进行产品的定制。在接到订单后再生产，以节约开支以及不占用大量的资金 ，当公司产品的生产周期不长的时候，客户是可以接受。企业唯有以客户为中心的理念、提供优质的服务来保持公司的业绩，以提高公司的效益和与其他公司竞争的砝码。
尽管以客户为中心来进行服务的公司有不少 ，不过却有很多决策层对它不够重视与各部门之间的利益冲突，均是各自为政相互不联系，在遇到问题的时候就相互推诿，不少企业因而最终并没有达到CRM的要求。倘若企业可以充分利用CRM所要求的去做，那么将会为企业创造更大效益。现今不少公司通过开发新产品等来使自身企业的产品服务提高，并使它可以全部发挥每个部门的效率，从而使成本进一步降低，同时让公司的利益得到最大化。服务管理应得到的回报是顾客得到良好的服务，换句话来说，就是管理层如何对待员工，员工就会如何对待顾客。员工若是得到了良好的培训并积极主动的话，那么他们就会为顾客提供优质的服务。所以，要想在服务中获得竞争优势就必须结合服务营销与CRM服务内容，以求达到甚至是超过顾客的期望。
下一条：浅析CRM战略团队需具备的角色