目前，由于有部分呼叫中心里的CRM系统难以提供预期的成效而给人留下了许多负面的印象，并把责任推到“技术”身上。而事实上，即使是再好的技术也需要配合一系列的策略，因为只有这样才可以使技术运作得更加有效。
尽管越来越多的公司在他们的呼叫中心里部署了大型、昂贵的CRM系统，然而，企业最终却发现并没有从技术投资中获取预期的报。这是为什么呢?CRM到底是否能在客户信息与决策者之间建立平滑的衔接? 为此，本文将对客户关系管理成效不达预期做一下分析，探析中国CRM客户关系管理软件的未来之路及展望。
上述这些问题的答案可能都与无技术没有关系，而更多的可能是呼叫中心没有成功制定并执行战略及流程来让他们的CRM工具从真正意义上加强客户体验。其实只要呼叫中心经理对下面两个核心问题形成重视的话， 绝大多数CRM部署低效的问题均能够迎刃而解。
一方面是客户访问战略。会想到制定这一战略的呼叫中心并不多。 它既是详细描述可用客户触点和公司怎样在呼叫中心内部与外部处理它们的全景图，同时也是对运营现状与后台流程怎样运转的总览。另一方面是客户数据存而不用。尽管基本上每座呼叫中心都会收集到大量的信息，但是，像呼叫相关数据、客户信息、质量数据、QM工具、坐席绩效等信息都是被束之高阁。
上面提到的这些数据通常经由独立专业人员管理，由不同的技术工具生成。在很多情况下，会去将这些数据与其它(比如盈利、营收、客户流失率等)价值数据联动分析的管理人员却少之又少。
所以，从战略角度看，障碍通常是在于文化和管理，而不在于技术本身 。例如：度量是否有效?你是否针对什么才是成功的客户互动定义了一个标准?这一定义是否与其它非呼叫中心层面联动? 倘若不是的话，那么矛盾出在哪里呢?它又对营收和成本控制产生的影响有哪些?以及达成这一标准的流程控制怎样呢?
除此以外，你用来定义成功的度量能否在高层决策者眼中持续反映出呼叫中心的价值?倘若你是根据呼叫处理率，或是应答速度来定义成功的话，则可能你的CFO 对这个并不感冒。不过，倘若你是根据降低成本，或是提高纵向销售机会转换率来定义成功的话，那么管理人员的长期支持你就可以得到。
中心是否制定了处理负面呼叫的战略或者是方案以维持良好的客户体验呢?通过CRM战略的建立，不但有助于你了解负面互动产生的原因，而且还能帮助你以最快的方式来加以解决问题。因此，比任何事情都重要的是快速介入并解决负面体验。这些最终都得到了CRM业界人士的证实。
那么，测量客户互动的流程是什么?它可以否长期保持成效?绝大部分客户满意度调查系统都有失准确，而且非常容易被坐席、主管和呼叫中心经理钻空子。 你的CRM战略也许正是建立在一连串子虚乌有的假设上。你如果想使CRM投资获取更好的长期回报的话，则你的CRM战略不应是只注重坐席表现有多好，而是应侧重于找出存在的问题 。
一是质量监控系统分析能力的强弱。对于现有的工具来辨别客户群体你是否有调整? 如语音分析或是商业智能工具。其实绝大部分采用分析技术的呼叫中心都会自然偏向于测量坐席这一方， 如坐席是否按照脚本作业，他们的语调是否热情礼貌。但有一样是同样重要的，就是了解客户在想什么、说什么以及下一步会有什么行为 。
二是处理多渠道互动和多模态(multi-modal)客户的战略流程。这些互动的独立性或互赖程度到底是多少呢？ 基于什么客户标准来进行处理? 正如第一点所说的，你应当有一张全景图来描述出通过不同形式的互动来实现什么目标，同时帮助你了解低优先级互动的缺陷在哪里。你可能会发现，通过CRM系统的有效使用，很多的联系模式会聚拢到高价值客户的周围。而这类数据不仅仅只是单纯的信息，倘若你可以通过智能流程和优化资源分配来对它加工的话，那么它就可以成为助你取得竞争优势的砝码。
下一条：CRM的实施是营销理念的转换吗？